A cégeknek meg kellene érteniük, hogy a fizikai kapcsolódási pontok felkutatása nem egyenértékű a fogyasztói élmény megértésével

A cégen belül talán úgy gondolkodnak, hogy a fogyasztónak elég, ha a fizikai vetületet látja. A valóság az, hogy az

egyetlen dolog, amit a fogyasztók megtapasztalnak, a benyomás.

A benyomásokról azt kell tudni, hogy néhány közülük élesen bevésődik, megint mások csak ködösen jelennek meg, de igazán befolyásolóak. Ha ezt a cégek nem értik meg, akkor tévesen olyan területekre koncentrálhatnak, melyeket a fogyasztó észre sem vesz.

Kétség sem fér hozzá, hogy a fogyasztói élmény jelentős része fizikai összetevőkből áll, ilyenek az ár vagy a cég Facebook oldalának népszerűsége, de mindez nem a teljes kép.

A fogyasztói élmény pszichológiai aspektusának két fő vetülete van és ezek nem tartoznak a fizikai kapcsolódási pontok közé!

A pszichológiai változók jelentősége

Képzelje el, hogy egy vegyesboltban vásárol, gondoljon a bolt tisztaságára, az eladó kedvességére és az áruk egyszerű megközelíthetőségére. Ezek egyike sem fizikai jellemző! Ezek olyan pszichológiai változók, amelyek meghatározhatják, hogy a fogyasztó vásárolni fog-e vagy sem. A fizikai változókat viselkedési adatokkal könnyű lemérni (a fogyasztók bevonása nélkül is). A pszichológiai változókat azonban csak a fogyasztók bevonásával lehet értékelni. 

Ami érdekes ebből a szempontból, hogy sokszor az olyan kemény fizikai jellemzőket is, mint az ár,

befolyásolhatják lelki tényezők. Nézzük meg, mit csinál az Apple: arcátlanul magas árakat szabnak meg, üzleteikben nincs tömegnyomor, ugyanakkor vetélytársaikkal szemben több szabadalmazott (saját márkanevük alatt futó) terméket kínálnak.

Az érzelmi és tudatalatti változók jelentősége

Maradjunk még az Apple Store-nál egy kicsit: látjuk, hogy a cég jó előre ráhangolja a fogyasztóit a termékek különféle jellemzőire, elhitet velük bizonyos dolgokat, például hogy az üzleteikben dolgozó alkalmazottak technikai zsenik, a

termékeik innovatívak, az Apple termékek a legjobbak a világon.

 A fogyasztói élményt legjelentősebben az ilyen érzelmi, tudatalatti jellemzők összessége befolyásolja, még a

fizikai kapcsolódási pont (értsd: az Apple Store) helyszínén is. 

Másképpen kifejezve: a pszichológiai kapcsolódási pontok nem csupán új irányt szabhatnak az élménynek, de megváltoztathatják a fizikai jellemzők alapján alkotott véleményt is.

Az úgynevezett CEM (customer experience management) e növekvő probléma eredményeképpen született meg.

Mindezt észben tartva a cégeknek egy új típusú fogyasztói élmény-modellt kell alkotniuk, egy olyat, amely a lelki tényezőket is figyelembe veszi az élmény megértése során.

A 'Customer Experience' pszichológiai jellemzőkre koncentráló modellje”

https://www.piackutatas-hirek.hu/elemzesek-hirek-technologia/uj-pszichologiai-modell-a-fogyasztoi-elmenyrol.html